Erihoolekandeosakonda kaebuste lahendamise kord

 Hoolekandeasutuse Sügis kaebuste lahendamise kord on kavandatud ja rakendatud selleks, et tõsta teenusesaajate rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuste osutamise kvaliteeti. Kõik asutuse töötajad, kes osalevad kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

1. Kaebuste esitamise kord

1.1. Kaebusi saab esitada ainult kirjalikult.

1.2. Vajadusel, kui klient oma terviseseisundi tõttu ei saa  kirjutada, siis tegevusjuhendaja osutab abi kaebusi kirjutamisel.

1.3. Kirjaliku kaebuse saab esitada vanemtegevusjuhendajale või asutuse  direktorile (edspidi «kaebuse lahendaja»).

1.4. Suuliselt võib kaebuse esitada ainult tegevusjuhendajale ning eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.

1.5. Anonüümselt esitatud kaebused edastatakse informatsiooniks vanemtegevusjuhendajale või asutuse direktorile, kuid need ei kuulu personaalsele menetlemisele.

2. Kaebuste menetlemine

2.1. Kaebusi menetleb asutuse direktor või tema poolt volitatud isik.

2.2. Kaebus esitatakse vabas vormis, lisades kindlasti nime ja kontaktandmed.

 2.3. Kõik kirjalikud kaebused registreeritakse ning säilitatakse kaebuste lahendamise korra kaustas, mis asub direktori kabinetis.

2.4. Kaebuse menetlemiseks on aega kuni 30 kalendripäeva peale kaebuse registreerimist.

2.5. Isiku(te)le, kellele suunatakse kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.

2.6. Kaebuse lahendaja koguneb materjalid koos kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) ning materjalid lisatakse kaebuste kausta.

2.7. Asutuse direktor vaatab esitatud materjalid üle ja kiidab heaks vastuse projekti.

2.8. Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab asutuse direktor vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.

2.9. Asutuse direktor võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni.

3. Kaebuste lahendamine ja vastamine

3.1. Kaebusi lahendab asutuse direktor, kes teeb töötajale lühikokkuvõte esinenud kaebuste kohta ja kaebuste lahendite kohta.

3.2. Kõik esitatud kaebused kogutakse lahendamise järgselt kaebuste lahendamise kausta.

3.3. Kaebuste lahendamise kaust asub tegevusjuhendaja tööruumides.

3.4. Kaebuse esitanud isikule antakse kirjalikult tagasiside lahendi kohta.

3.5. Juhul, kui isik ei ole rahul oma asutusest saadud vastustega, saab ta oma kaebusega pöörduda:

3.5.1. Õiguskantsleri Kantselei, aadress: Kohtu 8, 15193 Tallinn, tel. (+372) 693 8404, e-post: info@oiguskantsler.ee

3.5.2. Sotsiaalkindlustusamet, juhtumikorraldaja Nadežda Andrejeva, aadress: Keskväljak 1, 41531 Jõhvi, tel. (+372) 56981892, e-post: Nadezda.Andrejeva@sotsiaalkindlustusamet.ee.

      4. Dokumentide säilitamine

4.1. Kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab asutuse direktor.

4.2. Vajadusel kaebuste lahendamise kord kuulub ülevaatamiseks koos töötajatega üks kord aastas.

5. Korraga tutvumine

5.1. Korda tutvustab tegevusjuhendaja klientidele, eestkostjatele koosolekul või vajadusel individuaalselt.

5.2. Iseseisvalt saab tutvuda korraga tegevusjuhendaja kabinetis, infostendidel.